はじめに
こんにちは！最近アジアクエストに入社しました、情報システム部の早川です。
今回は、私が入社して初めて携わったZendesk導入の経緯と、その効果についてご紹介します。
この記事の対象者
- 大量の社内問い合わせにお困りの方
- 社内ヘルプデスクツールとしてZendeskの導入を検討されている方
背景
以前のアジアクエストでは、会社の各種ルール（労務、組織、IT、セキュリティ等）を一元管理するナレッジポータルが存在しませんでした。
資料自体は存在したものの、SlackやGoogleサイト、Googleドライブなどに情報が散在しており、従業員が必要な情報をすぐに見つけられない状態でした。
その結果、従業員は何か困ったことがあると特定の部署へ直接問い合わせることが多く、従業員数の増加に伴い問い合わせ件数が増加し続けていることが課題となっていました。
また、問い合わせ窓口もSlackやkickflowなどに分かれており、特にSlackでは内容ごとにチャンネルが分かれていたため、担当者にとって情報の集約や管理が非常に困難でした。
過去の対応履歴の確認や、解決までの時間計測、問い合わせの傾向分析が難しいという問題も抱えていました。
課題解決へのアプローチ
これらの課題を解決し、従業員の自己解決を促進するとともに問い合わせ業務を効率化するため、社内向けヘルプデスクツールの導入を決定しました。
Zendeskを選んだ理由
Zendeskを選んだ主な理由は以下の3点です。
- 優れたUI/UX: ナレッジポータルと問い合わせ管理の両面で、UIが直感的で分かりやすかったこと。
- 柔軟な権限設定: ユーザーグループごとに記事の閲覧権限を細かく設定できること。
- データ分析機能: ユーザーの行動を分析し、ナレッジの改善に活かせること。
加えて、別途アプリを利用することでSlack上の問い合わせをZendeskへ連携できるため、これまでの従業員の問い合わせフローにすぐさま大きな影響が出ない点も評価しました。
Zendesk活用状況
現在はZendeskを主に以下の4つの方法で活用しています。
- ナレッジポータルとしての活用
各間接部門が管理する会社のルールや手続きをヘルプ記事として集約し、全従業員がいつでも参照できるナレッジポータルを公開しています。
また、記事の閲覧数や検索キーワードといったデータを分析し、改善に役立てています。
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問い合わせの一元管理
Slack連携アプリを活用し、各チャンネルで受け付けている問い合わせをZendeskに集約しています。
担当者はZendeskの管理画面から一元的に回答しています。 -
問い合わせ通知や回答の効率化
新しい問い合わせが作成されると、トリガー機能によって担当者へ自動で以下画像のようなSlack通知が届くように設定しています。
また、よく使う回答文やSlackのメンションなどをマクロとして登録し、数クリックで呼び出せるようにしています。
導入効果
ナレッジポータルの効果として、掲載したヘルプ記事の閲覧数や、よく検索されるワードを把握できるようになり、従業員が求める情報の特定が容易になりました。
今までは資料を作成した際、どのフォルダに格納するか迷ったケースもありましたが、そういったわずらわしさがなくなり、ヘルプ記事の作成が活発化するというメリットもありました。
問い合わせ業務では、今までSlackの複数チャンネルで受けていた問い合わせがZendeskに集約され、問い合わせ担当者の管理負荷が軽減されました。
過去の対応履歴もZendesk上で確認しやすくなったので、問い合わせ情報の集約による問い合わせ担当者への効果は大きかったです。
おわりに
2025年6月の導入からまだ数カ月しか経っていませんが、Zendeskの機能を全て使いこなせているわけではないものの、着実に導入効果を実感しています。
今後は、問い合わせ内容の分析機能を活用し、「問い合わせが多い内容の特定 → ヘルプ記事の作成・改善」というサイクルを定期的に実行することで、ナレッジポータルをさらに充実させ、従業員の自己解決率を高めていきたいと考えています。
社内の問い合わせ対応にお困りの方や、社内ヘルプデスクツールの導入を検討している方に参考になれば幸いです。
